5. REKLAMACIJE I ŽALBA
Kupac je obavezan bez odlaganja na licu mjesta opravdani prigovor saopštiti lokalnom predstavniku organizatora, a ako isti nije dostupan, direktno organizatoru i neposrednom pružaocu usluge (npr. prevozniku, hotelijeru i dr.), sarađivati u dobroj namjeri da se otklone uzroci prigovora i prihvatiti ponuđeno rješenje koje odgovara ugovorenoj usluzi.
Ako uzrok prigovora nije otklonjen na licu mesta, putnik sa predstavnikom organizatora ili izvršiocem usluga o tome sastavlja pisanu potvrdu u dva primjerka koju obojica potpisuju. Kupac zadržava jedan primjerak ove potvrde. Ako je uzrok prigovora otklonjen na licu mjesta, putnik je obavezan potpisati potvrdu o istom, a u suprotnom činjenica da je nastavio korišćenje ponuđenog rješenja smatra se da je program putovanja u cjelosti izvršen.
Ukoliko nedostaci nisu otklonjeni na licu mjesta, putnik je obavezan u roku od 8 dana nakon završetka putovanja, isključivo organizatoru, dostaviti opravdanu i dokumentovanu pisanu reklamaciju (potvrdu o prigovoru, račune o plaćenim dodatnim troškovima, zahtjev po vrstama neizvršenih usluga činjenično konkretizovan i kvantifikovan u odnosu na svakog putnika ponaosob i druge dokaze) i zahtjevati povraćaj razlike u cijeni. Svaki putnik potpisnik ugovora u svoje ime i u ime lica iz ugovora ili lica sa urednim punomoćjem za zastupanje, reklamaciju podnosi pojedinačno, jer organizator neće razmatrati grupne reklamacije.
Organizator je dužan uzeti u postupak samo blagovremene, obrazložene i dokumentovane reklamacije, a kojima se uzrok nije mogao otkloniti u toku putovanja na licu mesta.
Organizator je dužan dostaviti putniku pisani odgovor u roku od 8 dana, odnosno u roku od 15 dana od dana prijema uredne dokumentacije putniku isplati razliku u cijeni.
Ukoliko reklamacija nije kompletna i istu treba urediti, organizator će dostaviti putniku odgovor da istu u ostavljenom roku uredi pod pretnjom propuštanja.
Organizator će u skladu sa dobrim poslovnim običajima a u zakonskom roku odgovoriti putniku i po reklamacijama koje su neblagovremene, neosnovane ili neuredne.
Sniženje cijene po reklamaciji putnika može dostići samo iznos reklamiranog a neizvršenog dijela usluge, ne može obuhvatiti već iskorisćene usluge, niti dostići iznos cjelokupne cijene programa putovanja. Visina naknade, koja se isplaćuje po osnovanom i blagovremenom prigovoru, srazmjerna je stepenu neizvršene, odnosno djelimično izvršene usluge. Ukoliko putnik prihvati isplatu naknade na ime srazmjernog sniženja cijene, ili koji drugi vid naknade, podrazumjeva se da je saglasan sa predlogom organizatora za mirno rešenje spora, te se na taj način odrekao svih daljih potraživanja prema organizatoru u vezi spornog odnosa, bez obzira na činjenicu da li je o tome potpisao pismenu potvrdu o izvršenoj refundaciji sa klauzulom o konačnom razrešenju medjusobnih spornih odnosa. Smatraće se da je povraćaj razlike u cijeni putniku izvršen i postignut dogovor sa putnikom u skladu sa zakonom.
Ukoliko je žalba upućena u prostorima agencije, korisnik turističkih usluga ima pravo da upiše prigovor u knjigu utisaka, na jeziku kojim se služi u slučaju kada je oštećen u odnosu na zahtjevanu uslugu, kao i drugim slučajevima kada smatra da je postupak prema njemu kao korisniku usluga neprikladan.
Korisnik usluga ima pravo da upiše u knjigu utisaka prijedlog kada smatra da je neophodno predložiti mjere koje bi mogle da doprinesu poboljšanju turističkih usluga.
Agencija je po osnovu žalbe u knjizi utisaka, dužna dati odgovor korisniku usluge odmah, a najkasnije u roku od tri dana od napisanog prigovora u knjigu.
Svaki zahtjev putnika za iniciranje postupka pred nadležnim organima prije isteka roka za rješavanje prigovora odnosno reklamacije smatraće se preuranjenim, kao i obaveštavanje javnih glasila, medija i povredom ovog Ugovora.
U slučaju spora nadležan sud je Osnovni sud u Banjaluci.